5. 09. 2010

Suhtlemine

Ametlik suhtlemine

Ametlik suhtlemine organisatsioonis sõltub suuresti sellest, kuidas see on üles ehitatud ehk vastavalt struktuurile. Selleks on ettevõtetes loodud vastavad ametijuhendid ja protseduurireeglid. Mida suurem organisatsioon, seda keerulisem on ka töökorraldus ja ametliku suhtlemise reeglid.

Igas organisatsioonis on aga juhiabil tavaliselt keskne roll suhtluse korraldamisel ning ta on omamoodi suhtekorraldaja, kes aitab kõigil omavahel suhelda, st suunab külalisi, kliente, koostööpartnereid õige kontaktini. Aga täpselt samamoodi korraldab ta suhtlemist organisatsioonisiseselt ning on tavaliselt ka peamine ühenduslüli teiste töötajate ja ülemuse vahel.

Mitteametlik suhtlemine

Mitteametlik suhtlemine organisatsioonis kujuneb välja aja jooksul ning on suuresti seotud isiklike kontaktide ja meeldivusega. Mitteametlik suhtlemine põhjustab just selsamal põhjusel ka info kadumist või ebatäpsust, sest lisaks informatsioonile lisanduvad sellele isikliku suhte tasandil emotsioonid ning see põhjustab „müra“ kommunikeerumises.

Suhtlemine töökaaslastega

Hea suhtlemine saab alguse viisakusest ja vastastikusest mõistmisest. Viisakus on äärmiselt oluline, sest kui sa oled viisakas oma vestluspartneriga, siis kuulad sa tema jutu lõpuni, keskendud sellele, mida ta räägib, austad tema tundeid ning lõppkokkuvõttes saad sa temast palju paremini aru.

Kindlasti on väga oluline ka empaatiavõime. Väga tihti tulevad inimesed juhiabi jutule oma muredega, olgu see siis tööalane või isiklik. Kindlasti ei tohi hea juhiabi olla täiesti ükskõikne oma kolleegide suhtes, sest muidu saab ta kohe negatiivse „märgi“ omale külge.  Alati on kasulikum inimesed ära kuulata, aidata nii palju kui see on võimalik ning kindlasti pakkuda neile positiivset tuge.

Probleemne klient

Oma töötajatega reeglina on suhteliselt lihtne hakkama saada, sest neid tuntakse ning see annab võimaluse suhtlemisel „õigele nupule vajutada“.

Küll aga on asi keerulisem, kui suheldakse klientidega ning kõige kardetum variant sellest on probleemne klient. Mida teha ja kuidas käituda, kui selline hetk käes on?

Probleemse kliendi puhul tekib inimestes kohe negatiivne emotsioon. See on ka loogiline, sest probleemne klient tekitab ebamugavustunde. Kui klient on ärritunud, siis võib ta tunduda ka hirmuäratav ning lisaks ebamugavusele sisendab probleemne klient ka hirmu. See on täiesti mõistetav ja loogiline. Siinjuures aga on kindel see, et ei tohi probleemse kliendiga hakata kärkima ega hirmunult minema joosta, sest see ei lahenda tekkinud olukorda mitte mingil juhul. Pigem võib olukord minna veelgi teravamaks, sest reeglina on probleemse kliendi näol tegemist pettunud kliendiga, kes on enamasti ärritunud ega mõtle väga selgelt. Kui siis juhtub nii, et inimene, kelle poole ta pöördub, ei tegele tema probleemiga või on temaga ebaviisakas või hoopis ignoreerib teda, siis tavaliselt ärritub selline inimene veelgi enam.

Selline situatsioon tuleb lahendada parimal võimalikul moel. Kõige esmane asi olukorra kontrollimiseks on jääda rahulikuks ning klient ära kuulata. Ükskõik, kas klient on vihane, solvunud või pettunud, siis igal juhul on tal selleks mingi oma põhjus. Kui sina olid ettevõttes esimene ettejuhtuv inimene, kellega probleemne klient kokku puutus, siis loomulikult valas ta kogu oma meelepaha sinu peale välja AGA sa pead aru saama, et tegelikult on tema meelepaha seotud kas sinu ettevõtte või mõne tootega, mitte sinu isikuga.

Sellises häiritud olukorras inimesega suhtlemisel on oluline võita inimese usaldus. Selleks võidki talle väga viisakalt ja rahulikult selgitada, et sa saad aru tema probleemist, aga et ka tema võiks aru saada, et sina isiklikult ei ole selles tekkinud olukorras süüdi ning tahaksid omalt poolt teha kõik selleks, et see olukord kliendi kasuks lahendada. Asja mõte on see, et sa pead looma kliendiga usaldusväärse suhte. Sa pead selgitama, et sa ei ole ta vaenlane vaid pigem tahad olla sõber, kes aitab tal selle probleemi lahendada.

Sellised asjad tavaliselt toimivad. Probleemne klient on enamasti ärritunud ning kohe tahab „kakelda“. Kui aga selgub, et tema probleemi tahetakse kohe ja sealsamas lahendada, siis see enamasti jahmatab neid. Ning kui õnnestub luua hea ja usaldusväärne suhe kliendiga, siis räägib ta ilusasti oma mure hingelt ära ja olukord saabki lahendatud.

Analoogselt peab käituma ka nende klientidega, kes ei ole agressiivsed, kuid tunduvad probleemsetena. Neid nimetatakse kontrollimatuteks klientideks ning nad jagunevad kolme tüüpi:

– kliendid, kes ei saa aru reeglitest ega protseduurireeglitest,

– kliendid, kellel on ebarealistlikud nõudmised ja ootused,

– kliendid, kes mingil põhjusel ei võta kuulda ühtegi nõuannet ega pakutud võimalust.

Nende kliendide puhul tuleb jääda samamoodi rahulikuks ning neile tuleb anda informatsiooni neile arusaadaval viisil. See võib küll võtta tavapärasest kauem aega, kuid selliste klientide puhul on vaja nende nö nõudmised informatsiooni osas rahuldada, et olukord kontrolli all hoida.

Aga probleemne klient ei pea ilmtingimata olema agressiivne või pettunud.

Samamoodi on probleemseks kliendiks abitu klient. Abitu klient ei suuda tavaliselt otsustada, kahtleb, küsib mitmeid kordi asju üle. Probleem selle juures on see, et selliste klientide peale kulub tavaliselt väga palju aega ning kui näiteks tekivad järjekorrad, siis muutuvad järjekorras seisvad inimesed rahutuks ning pahuraks, mis omakorda suurendab abitu kliendi abitust. Selleks peab kohe alguses kliendi suunama konkreetselt õigele teele ning hoidma kontrolli olukorra üle.

Probleemsete olukordade lahendamisel on tavaliselt väga tähtsal kohal varajane sekkumine. See hoiab enamasti ära suuremad probleemid. Selleks aga peab olema hea intuitsioon, sest sekkumiseks ei pea ootama õiget hetke vaid seda tuleb teha kohe, kui tajutakse probleemi tekkimist.

 Kui olukord on lahendatud, siis on oluline kogu situatsioon lõpuni ära lahendada. See tähendab seda, et ka kliendi ära saatmisel on väga oluline roll. Mida positiivsemalt kliendiga hüvasti jäetakse, seda enam häälestab see kliendi positiivsele ootusele ning võib eeldada, et tulevikukontakt temaga saab olema positiivne.

Sedapuhku on see peatükk läbi. Loodetavasti said siit mõne tarkusetera omale kõrva taha panna.

Positiivseid kordaminekuid!
Sinu ekursus